ブランドの目的が2020年のカスタマーエクスペリエンスにとってより重要になる5つの理由
「ブランドの目的」は新しい概念ではありませんが、ここ数か月で、グローバルマーケティングの世界で広く議論されるトピックに成長しました。そして、会話はますます大きくなるでしょう。 2019年のカスタマーエクスペリエンスにとってブランドの目的がより重要になると私が信じる5つの主な理由は次のとおりです。
目次
1.統計はそれ自体を物語っています
10月に発表された調査結果によると、世界の消費者の3分の2が現在、信念を持って購入しています。これは、前年比13ポイントの驚異的な統計です。
からの持ち帰りポイント 2018獲得ブランド 研究は、私が1つだけ引用しなければならなかったとしたら、それは何のブランドなのかということです を意味する 今、これまで以上に重要です。人々は、自分の価値観に一致し、社会にプラスの影響を与えるブランドを選択するか、それに切り替えます。彼らは何かを感じたいのです。
この統計を初めて読んだマーケターは、トレンドがミレニアル世代の影響を受けていると推測するかもしれませんが、興味深いことに、 信念主導のバイヤーが今支配している すべて 年齢や収入に関係なく、人口統計 。たとえば、35〜54歳の消費者は、18〜34歳とほぼ同じくらい多くの消費者が信念を持って購入すると言われています。
したがって、目的が単なる仕掛けである、または迅速なブレインストーミングの結果として存在する可能性があると考える企業は、2019年に大きな衝撃を受けるでしょう。これは、今後12か月でCXの最も基本的なコンポーネントの1つになります。展開します。
2.ではなく、気を付けてください
目的を定義することになると、多くの組織は最初にそれを明確にしたときに失敗し始めます。たとえば、キャンペーンのスローガンの一部として紙のように薄い値を決定するのはよくありません。目的はビジネスの生命線でなければなりません。あまりにも多くの目的が豊富なブランドは、それを書き留める必要さえありません！
だから、ビジョンとミッションステートメントが できる 目的を伝える、 彼らは本物でなければならず、外を見る必要があります 。悲しい事実は、彼らは通常、言葉が多く、不明瞭で、時にはナンセンスでさえあるということです！では、「私のブランドは…に存在する」という賛成で、それらをまとめて削除してみませんか。
重要なのは、 差 あなたは人々、生活、環境、社会集団、政治などに何でも作ることができます！そうでなければ、顧客はつながりを作るのに苦労し、物語全体が自己中心的に聞こえるリスクがあります。一方、正しく理解すれば、話し合うことが不足することはありません。それがあなたの存在そのものを支えます。
3.顧客中心の旅に焦点を当てる
最適なCXレベルを念頭に置いて、顧客があなたのブランドと関わり始める前に、顧客とのあらゆる可能なタッチポイントを検討することが重要です。
7月1日の干支
すべてが会社の目的と一致していますか？欠陥はありますか？約束したことを実現していますか？この詳細な分析により、一貫性の感覚が確保されると同時に、重要な人々に対する外部の焦点を維持するのに役立ちます。
4.内部顧客も重要です
目的は、顧客を引き付けることだけではありません。ビジネスに適切な人材を引き付けることです。そして、それらはすべて、企業が見落としている「顧客」グループであることがよくあります。
だからこそ フォーブスの記事 昨年の夏、リーダーは同僚の仕事をより目的のあるものにする方法について考えるように促されました。人々は違いを生むやりがいのある仕事をしたいと思っています。私たちは部族の存在であり、何か意味のあるものの一部になりたいと思っています。
したがって、その目的への貢献についても認められるべきであるという議論があります。組織が単に財務KPIに基づいてスタッフに報酬を与える場合、その目的の信憑性はすぐに批判されます。その結果、この顧客グループの経験レベルは急激に低下する可能性があり、代替雇用の探求が始まることは間違いありません。
5.人はあなたのブランドです
繰り返しになりますが、これはこれまでに言われたことのないことではありませんが、目的とCXのコンテキストでは、このステートメントを見逃すことはできません。
によって概説された理論を拡張するために デビッド・イーアット 、 目的は文化を定義するのに役立ち、文化はチームを構築し、チームはビジネスを構築します。したがって、真の目的はこれらすべての中心にありますが、優れたレベルの顧客サービスを提供するには、従業員が100％参加している必要があります。そうしないと、すべてがフラットになる可能性があります。
たとえば、つい最近、私の家族のメンバーが地元のA＆E部門を緊急訪問しました。不満を持ったポーターが経験全体を崩壊させるまで、ケア、情報、注意、思いやりの程度は、全体を通して誰にも負けませんでした。
一人の影響を過小評価してはいけません。あなたのビジネスのすべての人を、彼らが信じて自分自身を形作ることができる目的の背後に配置してください。そうすれば、あなたは大した間違いを犯すことはありません。
友達と共有してください:
